Afgelopen donderdag organiseerde KnaapenGroep in samenwerking met Renda een Rendakaffee in de Ontdekfabriek in Eindhoven. Onderwerp was: bewonerscommunicatie in de toekomst. Renda publiceerde onderstaand artikel over de middag.

De aandacht voor bewonerscommunicatie neemt de afgelopen jaren toe. Toch mag het nog steeds hoger op de agenda. Dat vindt Bart Knaapen, directeur van KnaapenGroep. “Techneuten hebben de neiging om heel hard te roepen hoe goed iets is, maar zo bereik je bewoners niet. We moeten gaan fluisteren.”

KnaapenGroep greep de Renda on Tour van 19 november aan om haar visie op bewonerscommunicatie te geven. “Maar onze visie is natuurlijk niet de enige”, gaf Bart Knaapen toe. Daarom was er in De Ontdekfabriek in Eindhoven ruimte genoeg voor discussie en input van het publiek.

Techneuten hebben de neiging om heel hard te roepen hoe goed iets is, maar zo bereik je bewoners niet. We moeten gaan fluisteren.

Bart Knaapen

Jij bent de expert

Wat duidelijk werd: de absolute waarheid op het gebied van bewonerscommunicatie is niet altijd te vinden. Dat bleek ook uit de dilemma’s die de gasten op voorhand hadden verstuurd en die werden besproken door een panel bestaande uit Anneke Knaapen, Sietske Gramsma en Janneke de Cort van KnaapenGroep. Daaruit kwamen voor de bezoekers enkele concrete learnings uit.

• Bewoners hebben aandacht nodig. Krijgen ze het niet van jou, dan halen ze het ergens anders.
• De stress die een renovatie met zich meebrengt, mag je nooit onderschatten.
• Maak gebruik van de unieke positie waar je in zit om bewoners te ontmoeten, problemen te signaleren en informatie te verkrijgen. Loop als corporatie eventueel mee met de aannemer.
• Zie de bewoners als gelijke. Neem ze serieus, maar besef wel: jij bent de expert.
• Geef hufters geen stok om mee te slaan. Geef ze geen reden om te klagen en andere bewoners te ‘infecteren’.
• Maak tijdens de warme opname gebruik van film in plaats van fotografie. Wees helder in je afspraken en leg alles vast: ja is ja en nee is nee.

Over mijn huis

Als klap op de vuurpijl lanceerde Renda-partner Vormvrij de digitale tool Over mijn huis dat het ontwikkelde in nauwe samenwerking met KnaapenGroep. Daarvoor gingen de ontwikkelaars letterlijk op ontdekkingsreis. Tijdens een zogeheten renovatiesafari gingen Martijn Zomer en Wouter Noordink in gesprek met bewoners, op zoek naar de latente behoeftes op het gebied van communicatie. Dat daar nog een hoop te winnen viel, merkten ze al snel. Het bracht hun tot nieuwe inzichten. Concluderend zei Martijn Zomer: “80% van het eindresultaat wordt bepaald door goede communicatie. Communicatie ‘doe je er dus niet even bij’, het is het meest essentiële onderdeel voor het laten slagen van een renovatie.”

80% van het eindresultaat wordt bepaald door goede communicatie. Communicatie ‘doe je er dus niet even bij’, het is het meest essentiële onderdeel voor het laten slagen van een renovatie.

Martijn Zomer, Vormvrij

Niet alles digitaal

Die communicatie rust op drie pijlers: inhoud, relatie en proces. Zomer: “Als die alle drie aanwezig zijn, zit je goed. Wij hebben ze digitaal gemaakt in Over mijn huis. Zo kun je alle communicatie vanuit een plek beheren.” Dat betekent overigens niet dat alle communicatie digitaal gebeurt, kon Zomer direct inspelen op bezorgde blikken uit de zaal. “Als je er een mailing uitstuurt, gaat dat per e-mail naar de bewoners die een mailadres hebben. De rest krijgt automatisch een brief.”

Goede communicatie rust op drie pijlers: inhoud, relatie en proces.

Martijn Zomer

‘Foutenfestival’

Maar wat levert zo’n tool nu praktisch op? En in hoeverre worden de veelgemaakte fouten op het gebied van bewonerscommunicatie die we met zijn allen nog elke dag maken ermee opgelost? Corporaties, aannemers, adviesbureaus en overige gasten gingen in afzonderlijke groepen op jacht naar de een top-drie van de meest gemaakte fouten. Dat leidde tot flinke waslijsten van punten die uiteindelijk – soms met veel moeite – werden ingekort. De corporaties kwamen tot de volgende top drie.

• We vergeten soms dat er wantrouwen is vanuit de bewoner. Daar stappen we wel eens te snel overheen.
• We leveren te weinig maatwerk.
• We denken te veel voor klant of leggen juist een te open vraag neer.

Duidelijk werd dat de digitale tool een rol kan spelen in het voorkomen van deze fouten, maar dat het voor een groot deel mensenwerk blijft. Over mijn huis kan je bijvoorbeeld helpen het proces te stroomlijnen en alle gegevens goed in kaart te brengen. Zo pik je bewoners die meer aandacht hebben er makkelijker uit. Dat helpt je bij het doelgroep-onderzoek en ondersteunt bij het kiezen van de juiste middelen. Bart Knaapen: “En de tijdwinst die het gestructureerde proces met zich meebrengt, geeft ook weer mogelijkheden voor extra persoonlijk contact.”

Foto’s zijn gemaakt door Jos Lammers.