In Nederland staan ruim 3 miljoen sociale huurwoningen waar gemiddeld zeker één keer per jaar iets aan dagelijks onderhoud wordt verricht. Dat betekent dat er met dagelijks onderhoud minstens 3 miljoen contactmomenten zijn met bewoners per jaar. Toch wordt het belang van dagelijks onderhoud, zowel bij corporaties als bij bouwers, zwaar onderschat. Dagelijks onderhoud is een enorm kansrijk proces op het gebied van bewonersbeleving. Tijd om met z’n allen de knop om te zetten?

Dat het proces bij dagelijks onderhoud veel efficiënter kan, daar bestaat geen twijfel over. De discussie daarover beperkt zich tot nu toe echter tot het financiële aspect. De kostenbesparing die met een efficiënter proces gerealiseerd wordt. En dat terwijl procesverbetering bij dagelijks onderhoud ook enorme kansen biedt om de bewonerstevredenheid te vergroten.

Gaat u maar na: dagelijks onderhoud levert een corporatie met 10.000 woningen, en één reparatie per woning per jaar, 10.000 contactmomenten op per jaar. Toch behandelen we die lekkende kraan of die afgewaaide dakpan vaak nog als ondergeschoven kindje. Terwijl bij de oplevering van 10 nieuwe woningen (contactmoment met 10 gezinnen) de directeur van de woningcorporatie de eerste steen legt. En bij een groot renovatietraject (contactmoment met tientallen gezinnen) de manager vastgoed een praatje houdt.

Enorm kansrijk proces

Dagelijks onderhoud is een enorm kansrijk proces waar heel veel potentie in zit. Wat betreft kostenbesparing, maar zeker ook, of misschien wel juist ook, op het gebied van bewonersbeleving. Hoe beter ons proces, hoe tevredener de klant en hoe meer u als corporatie bespaart.

Hogere bewonerstevredenheid

Neem bijvoorbeeld intake en planning. Nu belt een bewoner naar de corporatie met de melding dat zijn kraan lekt. Die melding wordt genoteerd, waarna de bewoner te horen krijgt dat hij binnen 24 uur wordt teruggebeld. De corporatie mailt ons vervolgens het reparatieverzoek, waarna wij weer contact gaan opnemen met de bewoner om een afspraak te maken.

Dat zijn allemaal onnodige stappen. We helpen de bewoner veel beter als we, direct als hij belt, een afspraak maken. Of de corporatie dat nu doet of wij als bouwer, als we de bewoner direct helpen met een klantvriendelijk en efficiënt proces kan dat de bewonerstevredenheid alleen maar ten goede komen.

De knop om

Bij ons is de knop nu om. We zien de mogelijkheden die er zijn en gaan ermee aan de slag. Onze medewerkers in dagelijks onderhoud gaan allemaal op LEAN training of zijn dat al geweest. En met onze vaste opdrachtgevers werken we stap voor stap aan verbeteringen in het proces

De dienstverlening constant verbeteren

Zo startten we onlangs in onze samenwerking met een corporatie met het hanteren van een vaste prijs per woning bij dagelijks onderhoud. Het gevolg: we voeren met deze corporatie geen discussies meer over de prijs of dat bonnetje hier of daar. We voeren discussies over de kern: over onze dienstverlening. En hoe we die constant kunnen verbeteren.

Natuurlijk moet je het bij zo’n vaste prijs als bouwer en corporatie durven accepteren dat je soms wat meer verdient of betaalt en soms wat minder. Maar je bespaart hierdoor wel heel veel administratieve kosten en verbetert je dienstverlening. Dat risico van soms wat minder verdienen durf ik dus wel aan.

Het proces klantgerichter maken

We zitten momenteel ook in de laatste testfase van een app voor dagelijks onderhoud. Door vanaf het begin in één systeem te werken, kunnen we het proces versnellen en veel klantgerichter maken. Dat een bewoner, als er bijvoorbeeld een keuze is uit nieuwe tegels, deze direct op de iPad uit kan kiezen.