Bij KnaapenGroep zeggen we vaak: ‘Renoveren is 20% techniek en 80% emotie.’ Een renovatie is voor bewoners namelijk altijd heftiger dan ze zich van te voren kunnen voorstellen. Daarom is bewonerscommunicatie zo mega-belangrijk. We investeren hier al jaren intensief in. En alhoewel de resultaten daarvan zichtbaar zijn in de beoordelingen die we krijgen van bewoners, vonden we het nog lang niet genoeg. Daarom maken we inmiddels gebruik van ‘Over mijn huis’, een hypermodern platform waarmee we alle persoonlijke communicatie met bewoners gedurende een renovatie kunnen managen en monitoren. Compleet nieuw in de branche en voortgekomen uit diepgaand onderzoek naar de behoeften van bewoners.

Over mijn huis, een platform voor digitale communicatie tijdens renovatie.

Fysiek én sociaal renoveren

Wij kijken als KnaapenGroep al sinds jaar en dag verder dan alleen naar een project en investeren graag volop in beter contact met en tussen bewoners in een wijk. Uit ervaring weten we dat een renovatie veel doet met bewoners, maar ook leidt tot meer onderling contact in de wijk en trotsere bewoners. Dit proces willen wij graag versterken.

Het contact tussen bewoners wordt versterkt door de inzet van Tante Keet.

Minder weerstand, hoger bouwtempo

Bewonerscommunicatie is een onmisbare component om onze doelstellingen wat dat betreft waarheid te maken. Vooral tijdens renovaties. Deze trajecten hebben namelijk gedurende een aantal maanden een grote impact op de gemoedsrust van bewoners. We zien vaak gebeuren dat bewoners de impact van een renovatie onderschatten en onvoldoende weten wat hen te wachten staat.

Als bewoners dus juist goed weten wat er op hen afkomt vermindert dat voor hen de heftigheid van de renovatie en is er vaak veel minder weerstand. Daarbij, als ze goed weten wat er van hen verwacht wordt, kunnen zij een goede voorbereiding treffen en dat bevordert het bouwtempo.

Een visie op communicatie is nodig

Inmiddels staan we bekend om onze innovaties in bewonerscommunicatie. Ruim tien jaar geleden begon dat met de Stichting Bakkerij, waarop onze Tante Keet volgde, onze bewonersbegeleiding en communicatiemiddelen zoals de Scheurkalender en het Knaapen Belmoment.

Toch bleef het knagen. Want hoe goed al die middelen en initiatieven ook werkten, het bleven losse elementen. Terwijl je voor werkelijk goede communicatie echt een visie nodig hebt op de communicatie. Een compleet plan aan de start, waar al die middelen naadloos inpassen.

Daarbij, hoe goed we het ook bedachten, het kwam altijd wel voor dat er ergens een brief werd verstuurd die minder tactisch verwoord was, waardoor veel van de goodwill die we hadden gewonnen weer verloren ging.

Geen aannames, echt onderzoek doen

We besloten daarom de hulp in te roepen van Vormvrij, een stel jonge ondernemers met een sterke drive om te innoveren. Als industrieel ontwerpers zijn Martijn en Wouter van Vormvrij het gewend om zich in te leven in mensen en compleet out-of-the-box te denken.

Op renovatiesafari door de wijk.

Wij vroegen Vormvrij om door de bril van de bewoners te kijken naar de renovatie en het contact met Knaapen en de corporatie. Ze gingen op Renovatie-safari om een renovatieproces eens vanuit het perspectief van de bewoners te beleven.

“Als je bewoners meer wilt betrekken zal je eerst moeten weten wat ze willen en ervaren. Je moet het echt onderzoeken en zelf beleven. Want je kunt wel denken dat je dat weet, maar dat zijn aannames. Je moet echt even in de schoenen van de bewoners gaan staan.”

Wouter Noordink – Vormvrij

Communicatie veelal te algemeen

Op basis van verschillende interviews en huisbezoeken maakten Martijn en Wouter een klantreis, waarin ze per fase van een renovatie precies inzichtelijk maakten wat de grootste pijnpunten zijn voor bewoners en hoe die kunnen worden weggenomen.

Wat bleek? Communicatie sloot inderdaad vaak niet goed aan en de informatie was veelal te algemeen. Krijg je als bewoner van een huis zonder tuin informatie over de tuin. Krijg je als bewoner van blok 6, waar de renovatie in maart begint, tegelijkertijd alle informatie in een boekje met de bewoners van blok 1, waar de renovatie in oktober begint. Tegen de tijd dat jouw renovatie dan begint ben je het boekje kwijt en is het bijna een half jaar geleden dat je de uitvoerder sprak…

“Als je in een ziekenhuis ligt krijg je toch ook niet in een keer alle informatie over je uitgestort, waarna je tot het moment van je operatie niets meer hoort?”

Wouter Noordink -Vormvrij

Gestandaardiseerd maatwerk is de oplossing

Kortom: genoeg ruimte voor verbetering. Met een boel inzichten en ideeën op zak ging Vormvrij nu ruim een half jaar geleden aan de slag. In samenwerking met hun developers ontwierpen en bouwden we gestaag aan een bewonerscommunicatie-oplossing die totaal nieuw is in de markt.

Bewoners ontvangen regelmatig updates over het project

Het resultaat is een bewonersportaal waar we super trots op zijn: ‘Over mijn huis’. Het maakt namelijk gestandaardiseerd maatwerk mogelijk en zorgt ervoor dat bewoners precies die informatie krijgen die ze nodig hebben op dat moment, zoals zij dat graag willen.

We voeren alle gegevens van de renovatie en de bewoners één keer in en houden vervolgens gedurende de renovatie continu contact met de bewoners. Door de gebruiksvriendelijkheid van ‘Over mijn huis’ is dat ook nog eens heel efficiënt voor ons en de corporatie.

Wat gaat er goed? Wat kan er beter?

Een paar voorbeelden van de kracht van Over mijn huis:

• Bewoners ontvangen de informatie die relevant voor hen is op het moment dat het relevant voor ze is en via het kanaal waar hun voorkeur naar uitgaat. We sturen eenvoudig dezelfde boodschap per mail, per sms of per post (een service van PostNL, gaat geheel geautomatiseerd, geen receptie meer die de hele dag postzegels en adresstickers zit te plakken). Met één druk op de knop, naar de bewoners die we in het systeem selecteren.

• We houden contact namens de persoon die het beste bij die informatie past. We kunnen berichten versturen namens de uitvoerder, namens onze bewonersbegeleidster, de corporatie, noem maar op.

• We sturen gedurende de renovatie regelmatig een bewonersthermometer uit, zodat continu bijsturen mogelijk is. Geen lange vragenlijsten, maar simpel ‘Wat gaat er goed?’, ‘Wat kan er beter?’ en middels smileys geven bewoners aan hoe tevreden ze zijn op dat moment in het proces. Onze bewonersbegeleidster Anneke kan hier dan ook op terugkomen of op doorvragen tijdens haar Knaapen Belmoment.

Niet meer achteraf meten, maar juist tussentijds monitoren hoe het gaat met bewoners.

• We houden alle betrokkenen bij de renovatie vanuit ons, de corporatie en andere bedrijven op de hoogte, zodat zij precies weten wat er speelt. Projectleden kunnen kiezen voor dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse projectinformatie.

• We voeren eenvoudig extra contactpersonen in, iets waar ouderen of mensen die het Nederlands niet goed beheersen vaak behoefte aan hebben. Hun zoon of dochter ontvangt dan ook alle informatie in de –cc (wederom of dat nu per post, per mail of per sms is).

• Als er iets verandert, bijvoorbeeld in de planning door slecht weer, informeren we de bewoners voor wie dit relevant is wederom met één druk op de knop.

Donderdag 19 november presenteerde KnaapenGroep ‘Over mijn huis’ in meer detail tijdens Rendakaffee. De reacties van die middag vindt u hier. Ook Klaas Jelle Hakvoort, lid van het bewonerspanel van Renda, schreef een blog over de middag.