Enkele weken terug gaf ik, op de Dag van de Bewoner, samen met Boudewijn Manders van Antares een workshop over bewonerscommunicatie. Het onderwerp: bij wie ligt of hoort nu eigenlijk de bewonerscommunicatie? Besteed je het uit aan de bouwer of kunnen corporaties het beter zelf doen, omdat het hún bewoners zijn? Daar is nog best wat discussie over in de branche. Wij maakten met Antares een taakverdeling bij de renovatie van de Molenbossenflats (608 sociale huurwoningen, totale investering bij Antares circa €42 miljoen). Hoe we dat deden en waarom Antares welke keuzes maakte, daarover vertelt Boudewijn in dit blog.

Boudewijn: “Misschien is het wel interessant om te beginnen met wat mij het meest bijbleef van de discussie na de workshop. Daar kwam namelijk ter sprake dat Aedes eigenlijk af wil van de noodzakelijke 70% instemming bij renovatie. Niet alle aanwezigen begrepen dat en ik eigenlijk ook niet.”

“Kennelijk zijn er corporaties die zeer veel moeite hebben om die 70% te halen, maar de oplossing is denk ik niet om dan die noodzakelijk instemming maar af te schaffen. Als je zorgt dat je een goed verhaal hebt naar de bewoners namelijk, dan haal je die 70% wel. Heel veel corporaties willen outsourcen, maar als je dat contact met de bewoners door een ander laat doen en je gezicht verder niet laat zien, dan heeft dat een groot psychologisch effect.”

“Heel veel corporaties willen outsourcen, maar als je dat contact met de bewoners door een ander laat doen en je gezicht verder niet laat zien, dan heeft dat een groot psychologisch effect.”

Boudewijn Manders, woningbouwcorporatie Antares

Mis die kans niet

“Veel corporaties hebben te maken met oud zeer bij bewoners. Zo’n renovatie zit vol met belangrijke contactmomenten. Kansen om dat oud zeer weg te halen, om problemen die al langer spelen op te lossen. Of gewoon simpel om sorry te zeggen voor iets wat jaren geleden is gebeurd. Wij zien het dan ook als een gemiste kans als je dat volledig uitbesteed.”

“Wij kozen ervoor om de gesprekken met de bewoners zelf te voeren. Wij zeggen daarmee overigens niet dat wij daar nou zo bijzonder goed in zijn. Externe, gespecialiseerde partijen hebben daar misschien wel meer de competenties voor, maar het is onze verantwoordelijkheid. En dat wij daar zelf zitten is gewoon belangrijk.”

Echte samenwerking

“Overigens is het ook een leerproces bij dit project, want we renoveren vier identieke flats na elkaar (op dit moment is de derde flat in uitvoering). Bij de eerste flat kwamen we erachter dat Knaapen ook de woningen nog door wilde voor de start, om goed te inventariseren welke meubels bijvoorbeeld nog weg moesten. Toen liepen we dat rondje dus twee keer. Bij de tweede flat zijn we echt gaan samenwerken. Nu doen wij het eerste gesprek over wat we gaan doen en onder meer de tegelkeuzes en de keuze voor wel of geen grote badkamer. Samen informeren we vervolgens de bewoners over hoe we dat gaan doen. De uitvoerder van Knaapen doet dit tijdens de warme opname, waarbij onze opzichter meeloopt.”

Laagdrempelig contact

“Die samenwerking trokken we ook door naar de uitvoering. Knaapen is tijdens de renovatie bereikbaar voor vragen en begeleiding via de uitvoerder en projectbegeleidster Anneke. Maar wij willen het contact met de bewoners ook laagdrempelig houden. Daarom zitten twee collega’s van mij, de verhuurmakelaar en de opzichter, fulltime in een woning in de flat. Bewoners kunnen altijd naar hen toe met hun vragen en dat werkt heel goed.”

“Het is ook wel even wat anders om met je klacht bij iemand van de corporatie te komen die middenin dezelfde herrie zit als jij. In plaats van te moeten bellen naar iemand die ergens op een kantoor zit en zegt ‘Het valt toch wel mee mevrouw.’ Het geeft veel meer begrip en vertrouwen op deze manier. Beide kanten op.”

Een investering die zich terugverdient

“In het begin waren er bij ons intern nog wel twijfels over deze investering van onze kant. Twee mensen fulltime op zo’n project is niet niks. Maar het is ook een groot project en we merken nu dat het op kantoor relatief rustig is. Mijn collega’s van het KCC zijn er ook blij mee. Het scheelt zoveel tijd en negatieve energie dat de bewoners nu op de bouwplaats meteen met hun klacht bij de juiste persoon aan kunnen kloppen. In plaats van dat ze een paar keer worden doorverbonden binnen een kantoor dat voor hun gevoel veel meer op afstand staat.”

“De bewonerstevredenheid is ook hoog en we weten dat dit door onze gezamenlijke aanpak komt. Dat we dat samen hebben verdiend. Want dat was ook nog wel een interessante opmerking tijdens de workshop: voor wie is dat cijfer eigenlijk als je alles uitbesteed? Dan kan de bouwer misschien wel een 8 halen, maar sta je na zo’n renovatie als corporatie zelf nog steeds op een magere 6!”

Bijna 100% instemming

“Uiteindelijk realiseerden we voor alle drie de flats bijna 100% instemming en dat zijn natuurlijk enorm goede cijfers. De manier waarop we het nu inrichten met Knaapen werkt heel goed. Dat betekent niet dat we het op andere projecten ook precies zo gaan doen. Per project bekijken we wat de beste taakverdeling is. Het maakt immers heel veel uit wat je gaat doen, wat de complexiteit en omvang van de activiteiten is. Als je niet veel hoeft te doen, is het heel anders wat je moet communiceren. We zouden de volgende keer wel heel snel een draaiboek hebben door deze ervaring. We weten nu exact wiens kwaliteiten waar liggen en wie wat het beste kan doen.”

“Uiteindelijk realiseerden we voor alle drie de flats bijna 100% instemming en dat zijn natuurlijk enorm goede cijfers.”

Tip: draai de vraag om

Nog een tip voor andere corporaties? “Vaak beginnen corporaties met de vraag wat zij willen uitbesteden. Wij draaiden dat om en stelden onszelf de vraag: wat willen we vooral zelf blijven doen? Vervolgens zijn we gaan kijken hoe we dat dan konden inrichten. En realiseer je dat zo’n renovatie de kans bij uitstek is om te zien wat er achter de voordeur bij je eigen klanten gebeurt.”

“Vaak beginnen corporaties met de vraag wat zij willen uitbesteden. Wij draaiden dat om en stelden onszelf de vraag: wat willen we vooral zelf blijven doen? Vervolgens zijn we gaan kijken hoe we dat dan konden inrichten.

Boudewijn Manders, woningcorporatie Antares