Ik herinner het me nog heel goed. Het was 2010 en ik was net komen werken bij KnaapenGroep. We startten op dat moment met een project in Eindhoven. Een grootschalige renovatie met veel overlast voor de bewoners.

Dagboekjes voor bewoners

We waren in die tijd in vergelijking met andere bedrijven al ver met bewonerscommunicatie. Naast de gebruikelijke brochures, bewonersavonden en buurtborden selecteerden we onze medewerkers al jaren specifiek ook op hun sociale vaardigheden. En we werkten al lange tijd met de ‘Thuiskamer’ (nu Tante Keet). Op het project in Eindhoven zetten we voor het eerst ook onze bewonersbegeleidster Anneke in.

Projectbeleidster Anneke Knaapen voor de Thuiskamer in 2010

Klachtenregen

We grepen het project aan om meer inzicht te krijgen in hoe de bewoners de renovatie beleefden. We introduceerden dagboekjes waarin zij dat konden bijhouden. Dat dagboekje én de aanwezigheid van Anneke, waar bewoners gedurende het project altijd bij terecht konden voor vragen en klachten, maakte heel veel duidelijk. Wat ging er veel mis!

We wisten echt wel dat er zaken beter konden, maar nu we de bewoners aanmoedigden om hun ervaringen te delen regende het klachten. Opleverpunten werden niet altijd op tijd opgelost, bewoners rekenden om 15.00 uur nog op de komst van meer bouwlieden, maar ze kwamen niet omdat de werkzaamheden al klaar bleken te zijn. Wij gaven aan ergens elf dagen over de vloer te komen, het werden er dertien.

Kers op de taart?

Kortom, we investeerden wel flink in bewonerscommunicatie (en dat werd door bewoners ook echt wel gewaardeerd), maar als de basis niet op orde is ben je meer aan het herstellen dan aan het voorbereiden en verrassen met extra goede begeleiding. Terwijl je natuurlijk wil dat bewonerscommunicatie de kers op de taart is in plaats van een vlag op een strontschip… (ik chargeer het nu allemaal een beetje, we zijn erg kritisch op onszelf, er ging natuurlijk ook heel veel goed, maar zolang er dingen misgaan zijn wij gewoon verre van tevreden)

Knaapen organiseert kinderactiviteiten in de Thuiskamer op woensdagmiddag (2010)

Pas op de plaats

We besloten pas op de plaats te maken en onze zaken eerst fatsoenlijk te gaan regelen. We bleven wel innoveren in onze bewonerscommunicatie, maar wisten ook: die basis moet op orde zijn. Projectbeheersing!

Zolang bewoners niet exact weten waar ze aan toe zijn kun je nog zo leuk communiceren, daar maak je ze dan niet werkelijk blij mee. Want wat ze vooral willen is voorspelbaarheid. Wie komt wat, wanneer bij mij doen?

Daarbij: hoe beter je zelf exact weet wanneer je wat gaat doen (en je ook zeker weet dat je dat zo gaat halen in de uitvoering), hoe gedetailleerder je ze kunt informeren. En goed geïnformeerde bewoners zijn ook goed voorbereid en dat komt de voortgang van een renovatie alleen maar ten goede.

Met de Coolblue’s en Bol.com’s van deze wereld zijn mensen gewend aan hele goede service. Via track en trace kunnen ze hun pakketjes zelfs volgen. Wij moeten dat ook kunnen: continu goed en afgestemd op de persoonlijke behoeften van bewoners informeren.

Janneke de Cort, creatief bruggenbouwer KnaapenGroep

Écht integraal, ook bewonerscommunicatie

We namen het lean planning-proces onder de loep en verbeterden dat stap-voor-stap. Introduceerden daily stands om die planning, het proces en de bewonerstevredenheid dagelijks te checken. En niet geheel onbelangrijk, bewonerscommunicatie zat met alle andere disciplines vanaf het allereerste begin van een project aan tafel, en dus ook bij de wekelijkse integrale projectteam-vergadering. We startten ook ketensamenwerkingen, waarbij we inmiddels met één ketensamenwerking werken aan onze vijfde project samen (en een mooie prijs wonnen).

Ketenparters ’thuis, Heezen, Sankomij, Noorderberg en partners en KnaapenGroep proosten trots op succesvolle samenwerking.

Voorspelbaarheid is cruciaal

Inmiddels zijn de elementen die eerder teveel langs elkaar heen liepen als puzzelstukjes in elkaar gevallen. Waar bewonerscommunicatie voor veel bedrijven nog iets is ‘wat ze er even bij doen’ is het bij ons een integraal onderdeel van het proces en project. We geloven ook dat dit nodig is om het écht goed te kunnen doen.

Die lean planning bijvoorbeeld, vormt nu de input voor onze scheurkalender. Bewoners zien op die kalender exact per dag wie er wanneer in hun woning wat komt doen, hoe zij zich daarop kunnen voorbereiden en hoe heftig de overlast zal zijn. We kunnen die kalender maken omdat we zeker weten dat we ons aan die planning houden. Die voorspelbaarheid is voor bewoners cruciaal.

Anneke Knaapen licht de scheurkalender toe aan de keukentafel bij bewoner thuis

Over mijn huis

Een andere ontwikkeling waar ik mega-trots op ben is dat we bewoners nu de informatie kunnen sturen die voor hen relevant is, op het moment dat het voor hen relevant is. Hoe vaak komt het niet nog voor dat bewoners in januari een brochure ontvangen over de gehele renovatie, terwijl zij zelf pas in mei aan de beurt zijn? Of informatie ontvangen over de toiletrenovatie, terwijl ze hier helemaal niet aan meedoen? Onderdeel van ons projectplan vormt standaard een communicatieplan met een communicatieplanning. Die planning voeren we in de bewonerscommunicatie-tool Over mijn huis in en bewoners ontvangen automatisch de juiste informatie op het juiste moment. Ook nog via het medium van hun keuze, want sommige bewoners lezen liever een brief, anderen ontvangen liever een e-mail of sms.

Bewonerscommunicatie-tool “Over mijn huis” (oa app via smartphone)

Bewonerscommunicatie = anticiperen

Vervolgens vragen we via dit systeem regelmatig om feedback als de werkzaamheden zijn gestart. Niet met lange formulieren, maar enkel met wat smileys. Zijn de bewoners blij of juist niet? Anneke kan hier geweldig op anticiperen. Staat de volgende dag direct bij de mensen op de stoep om het op te lossen als er een probleem is. Voorheen was dat veel lastiger. Ging ze wel de wijk in, maar wist ze niet van tevoren hoe het met iedereen was.

Hetzelfde met de voorbereiding. Als Anneke in het systeem ziet dat mensen niet hebben ingelogd of informatie niet hebben geopend, weet ze dat ze langs moet gaan omdat ze waarschijnlijk niet goed zijn voorbereid op de komst van onze werklieden. Het kan nu dus allemaal veel proactiever en efficiënter.

Bewoners ontvangen automatisch de juiste informatie op het juiste moment. Ook nog via het medium van hun keuze, want sommige bewoners lezen liever een brief, anderen ontvangen liever een e-mail of sms.

De sleutel: de basis op orde

Alle communicatie van projecten wordt nu ook uitgestuurd door onze afdeling communicatie en dus niet meer via werkvoorbereiders. Zo kunnen zij zich focussen en op technische projectbeheersing en dragen wij er zorg voor dat bewoners altijd op een goede manier, met één tone of voice, worden geïnformeerd. Er is dus, namens alle betrokken ketenpartners bij het project, één gatekeeper voor alle informatie richting bewoners.

Noodzakelijke investeringen

Tot slot: in een gesprek laatst met andere bouwers werd ons de vraag gesteld hoe wij dit allemaal financieren. Het vergt toch heel veel investeringen om dit allemaal zo te regelen? Dat klopt en betekent onder andere dat communicatie bij ons een sterk groeiende afdeling is. Zo is sinds vier maanden Jesse Vermeer werkzaam als coördinator bewonerscommunicatie en start na de bouwvak Mariska Zwiers als projectbegeleidster.

Wij doen die investeringen, omdat we ervan overtuigd zijn dat ze noodzakelijk zijn om ons werk in alle opzichten goed te doen. Niet in het minst omdat de eisen van bewoners steeds hoger worden. Met de Coolblue’s en Bol.com’s van deze wereld zijn de mensen gewend aan hele goede service en zijn ze continu op de hoogte. Via track en trace kunnen ze hun pakketjes zelfs volgen. Wij moeten dat ook kunnen: continu goed en afgestemd op de persoonlijke behoeften van bewoners informeren. Daarbij levert het ons al jaren zoveel positieve PR op dat we nooit aan acquisitie hoeven te doen. Daar besparen we dan dus weer op 😉