Op donderdag 14 november organiseerde Renda de Dag van de Bewoner. Als Rendapartner mochten wij een workshop verzorgen. Het – tikkeltje eigenwijze – onderwerp: ‘het draait niet alleen om de bewoner’, trekt veel aandacht en Tante Keet loopt vol.

Gaandeweg wordt duidelijk waar we naar toe willen vandaag: De bewoner is belangrijk en daar ligt onze focus. Máár die bewoner is ook onderdeel van een veel complexer ecosysteem, en dat lijken we nog weleens te vergeten.

Wist je dat bij een renovatieproject soms wel 380 (of meer) stakeholders betrokken zijn die met elkaar in verbinding staan? Tijdens de workshop gaat het over onze ontwikkeling als communicatieafdeling; hoe kunnen we met kleine speldenprikjes (acupunctuur) dit systeem in evenwicht houden? En stellen we aan de deelnemers de vraag: waar zitten de pijnpunten in jouw project nu eigenlijk echt?

Persoonlijk contact en communicatiemiddelen
KnaapenGroep was 10 jaar geleden al bezig met een visie waar bewoners centraal staan; onderhoud met gevoel. Creatief bruggenbouwer en inmiddels teammanager Janneke de Cort werd destijds aangenomen om voor dat gevoel te zorgen.

Na verloop van tijd kwam het besef dat er meer persoonlijk contact moest komen met de bewoners; er kwam een bewonersbegeleider. Dikke informatiebrochures maakten plaats voor een gefaseerde communicatiemiddelenmix; scheurkalenders, informatiekaarten, EHBO-koffers (Eerste Hulp Bij Onderhoud) enzovoorts. Die offline middelen werden later weer ondersteund door een digitaal platform.

Standaardisatie en samenwerken
Inmiddels is de bewonerscommunicatie doorontwikkeld naar een team van 7 collega’s. Op grootschalige (renovatie) projecten werken we altijd met koppels: een bewonersbegeleider met de poten in de klei voor persoonlijk contact met bewoners, en een communicatiemedewerker die het communicatieplan vormgeeft en middelen ontwerpt en uitwerkt.

Het communicatieproces is gestandaardiseerd, maar omdat ieder project uniek is organiseren we aan de voorkant workshops met onze opdrachtgevers en soms ook bewoners. Om zo samen het proces te verfijnen in de vorm van een touchpointanalyse.

Bewonerscommunicatie doorontwikkeld van zenden naar samenwerken met bewoners

De bewoner maakt onderdeel uit van een groot ecosysteem
De focus ligt vooral op de huurders van onze opdrachtgevers; de bewoner. Maar steeds vaker bekruipt ons het gevoel: vergeten we niet iets? Die bewoner maakt namelijk deel uit van een veel groter ecosysteem. Bij een project zijn soms wel 380 stakeholders betrokken die allemaal (in)direct met elkaar in verbinding staan en invloed op elkaar uitoefenen.

“Bij een project zijn soms wel 380 stakeholders betrokken die allemaal (in)direct met elkaar in verbinding staan en invloed op elkaar uitoefenen.”

Janneke de Cort

Denk aan partijen zoals de woningcorporatie, adviseurs, gemeente, aannemer, bouwpartners en omwonenden. Daaraan gekoppeld zitten weer andere belanghebbenden: bouwmedewerkers, de RvC, particuliere woningeigenaren, EPA-adviseur, architect, et cetera. Het is een complex web van mensen die allemaal bijdragen aan het succes van een project. En dat is veel complexer dan we ons soms realiseren.

Voorbeeld van een ecosysteem van een renovatieproject

Balans in het ecosysteem
Hoe zorg je ervoor dat een project in flow blijft? Dat iedereen op een juiste manier verbonden is? Op de communicatieafdeling stellen wij onszelf steeds vaker de vraag; kunnen wij geen grotere spelen in het managen van het gevoel binnen het gehele ecosysteem? Vaak zie je namelijk dat verstoringen in het systeem voortkomen uit miscommunicatie.

“Waar zit binnen een project de pijn en hoe kunnen we door kleine speldenprikjes deze pijn verzachten en de energiehuishouding weer in balans brengen?”

Janneke de Cort

Betere energiestromingen door acupunctuur
Wij zien het nu als een soort van acupunctuur. Waar zit binnen een project de pijn en hoe kunnen we door kleine speldenprikjes deze pijn verzachten en de energiehuishouding weer in balans brengen?

Op de Dag van de Bewoner laten we voorbeelden zien van hoe we dat nu al doen. Zoals een complimentenpicknick voor een projectteam dat gebukt gaat onder druk vanuit de wijk (ondermijning). Het beter en leuker informeren van de bouwmedewerkers door toolboxlunches. En een bitterballen-bonus-systeem – met uiteindelijk Cora van Mora – om het teamgevoel van de verschillende bouwdisciplines te verbeteren.

Filmpje Cora van Mora trakteert op bitterballen in Best

Aan het einde van de workshop stellen we aan de deelnemers de vraag: waar zitten de pijnpunten in jouw project nu eigenlijk echt? En praten we na over de mogelijke speldenprikjes. De conclusie is wel duidelijk; niet alleen de bewoner, maar alle mensen in het ecosysteem verdienen aandacht.