Onlangs werd Janneke de Cort, creatief bruggenbouwer binnen KnaapenGroep, geïnterviewd door Renda over de vraag: kunnen aannemers de signaleringsfunctie van corporaties overnemen? Renda schreef daar het volgende artikel over:

De rol van aannemers wordt steeds groter, nu corporaties zich meer gaan richten op hun kerntaken en in toenemende mate dagelijks onderhoud uitbesteden. Gevolg is dat woningcorporaties hun oren en ogen achter de voordeur verliezen, doordat zij zelf minder vaak bij bewoners over de vloer komen. Kunnen aannemers die signaleringsfunctie van corporaties overnemen?

Steeds meer woningcorporaties kiezen ervoor het dagelijks onderhoud uit te besteden aan aannemers. Dit onderhoud is voor de woningeigenaar echter ook een belangrijk contactmoment met bewoners en een van de weinige momenten dat zij een goede reden heeft om binnen te komen. Daarbij spreken monteurs de taal van de bewoner. Want is er ergens sprake van verwaarlozing, een sterk vervuilde woning of een andere zorgwekkende situatie, dan kan dit bij dagelijks onderhoud door de monteur worden gesignaleerd. Door het uitbesteden van deze werkzaamheden verliezen corporaties dit contactmoment met de bewoners; het zijn immers niet meer hun eigen monteurs die bij mensen thuis komen. Het is de vraag of aannemers deze rol van de corporatie kunnen overnemen.

Signaleringsfunctie voor aannemer

In eerste instantie zal voor velen het antwoord op deze vraag zijn: nee. Een aannemer wordt immers gestuurd op omzet en daarmee op efficiëntie. Dat is een totaal andere insteek dan die van de corporatie, die een belangrijke maatschappelijke functie heeft en wordt gestuurd op bewonerstevredenheid. Ook vraagt het om bepaalde vaardigheden om signalen te kunnen oppikken en hier op een goede manier mee om te gaan. Tegelijkertijd geldt: wat een monteur van een corporatie kan, moet een monteur van een aannemer ook kunnen. Mits – en daar komt het – de aannemer de ruimte krijgt om die signaleringsfunctie op zich te nemen en de geselecteerde monteurs de juiste training krijgen om de functie goed uit te voeren.

Goede randvoorwaarden

Een aannemende partij kan de signaleringsfunctie niet goed uitvoeren als de afspraken tussen hem en de corporatie enkel zijn gebaseerd op ‘zo snel mogelijk, tegen zo laag mogelijke kosten’. Dan kan niet van een monteur worden gevraagd om ook scherp te zijn op eventuele zorgwekkende situaties, die informatie vast te leggen en vervolgens nog op de juiste manier terug te koppelen. Het is van belang dat beide partijen daar binnen de gegeven opdracht goede randvoorwaarden voor bepalen. Hoe belangrijk vindt de corporatie de signaleringsfunctie? En wat heeft de aannemer nodig om de signaleringsfunctie op de gewenste wijze uit te voeren?

Stapels ongeopende post

Een voorbeeld. Een monteur ziet in een woning hele stapels ongeopende post liggen. De corporatie gaat daarop met de bewoner in gesprek. Het blijkt dat de bewoner wel elke maand netjes de huur betaalt omdat hij bang is anders uit zijn woning te worden gezet. Maar alle andere rekeningen betaalt hij niet en de bewoner is het overzicht helemaal kwijt. De corporatie schakelt vervolgens hulp in van een derde partij en zo wordt de bewoner geholpen weer financieel overzicht te krijgen.

De juiste monteur selecteren

Daarnaast is uiteraard van belang dat de aannemer ervoor zorgt dat monteurs, die verantwoordelijk zijn voor het dagelijks onderhoud voor corporaties, alle benodigde kennis en handvatten hebben om de signaleringsfunctie uit te voeren. Niet iedereen beschikt over de juiste vaardigheden. Een selectie maken is dus nodig.

Zo dient een monteur van zichzelf al bepaalde eigenschappen te hebben. Bijvoorbeeld een open houding hebben, oprecht nieuwsgierig zijn, kunnen luisteren en observeren, sensitief zijn en direct communiceren. Vervolgens moet hem helder zijn wat zijn taken zijn, waarom hem dat wordt gevraagd en hoe hij dit kan doen. Naast het wat en het hoe, is de waaromvraag heel belangrijk, blijkt uit de dagelijkse praktijk. Monteurs voelen zich vervelend over het bewust rondkijken in een woning als voor hen niet duidelijk is waarom die signaleringsfunctie zo belangrijk is. Ook is het daarbij essentieel dat zij weten wat er met hun meldingen gebeurt.

Om deze redenen is het delen van cases met monteurs van groot belang. Hierbij wordt aan de hand van praktische voorbeelden (zie kader) uitgelegd dat bewoners juist zijn geholpen met het signaleren van obstakels. Want door te laten zien dat een corporatie mensen kan helpen naar aanleiding van signalen die monteurs hebben opgevangen, wordt het belang van hun functie duidelijk. Voor het vertrouwen is een ontmoeting met de betrokken instanties daarbij ook waardevol. Dit kan bijvoorbeeld een maatschappelijk werker zijn die vertelt over wat hij doet en hoe hij anticipeert op vraagstukken vanuit de corporatie.

De zorgen in de Bouwtool

Een voorbeeld. Monteurs van KnaapenGroep werken met de Bouwtool, een programma voor de iPad waarin alles over een lopend project wordt vastgelegd. Zij kunnen hun zorgen over bepaalde omstandigheden die ze aantreffen in een woning, in dit systeem invoeren en direct doorsturen naar de verantwoordelijke bij de corporatie. Deze informatie is uiteraard uitsluitend toegankelijk voor daartoe bevoegde personen en zij kunnen aan de slag met de signalering.

Vertrouwen in het proces

Om monteurs vertrouwen te geven in het proces, is het zoals gezegd ook van betekenis dat zij weten wat er met hun meldingen gebeurt. Niet continu, maar in ieder geval wel een paar keer per jaar. Verhalen over bewoners die echt verder zijn geholpen naar aanleiding van een signalering, geven monteurs het gevoel dat hun taak zin heeft. Ook zien zij zo de waarde die corporaties eraan hechten en hoe serieus deze hun meldingen oppakt.

Natuurlijk moet dit proces helder op papier staan en goed zijn afgestemd tussen corporatie en aannemer. Zaken die daarin van belang zijn, zijn onder meer:

• Waar gaan we op signaleren?
• Wat wordt er met een signalering gedaan, welk proces wordt gevolgd?
• Wie is vast aanspreekpunt binnen de corporatie?
• Welke instanties betrekken we?
• Wie gaat erop af?
• Wat is het juiste tijdstip van doorpakken?
• Hoe gaan we om met privacy?
• Wie geeft terugkoppeling aan monteurs?
• Op welke manier koppelen we zaken terug aan monteurs?

Training en coaching

Wat en op welke manier monteurs hun werk het beste kunnen doen, krijgt invulling door training en coaching. Zij krijgen uitgelegd wat signaleren is, welke zorgen moeten worden gemeld en waarop ze daartoe moeten letten. Observeren ze bijvoorbeeld op eenzaamheid en isolement, verslaving, vervuiling of huiselijk geweld? Ook komt aan bod welke specifieke omstandigheden in de woning of van bewoners aanleiding kunnen geven tot zorg en hoe monteurs daarmee omgaan. Vervolgens worden monteurs met coaching in de praktijk begeleid, om hen ter plekke te helpen dit observeren verder te ontwikkelen.

De juiste vaardigheden

Wil je als aannemer een signaleringsfunctie goed kunnen uitvoeren dan kan het nodig zijn om hiervoor nieuw personeel aan te nemen. Renovatiebedrijf KnaapenGroep selecteert zelf haar medewerkers, onderaannemers en leveranciers op hun vakbekwaamheid én hun sociale vaardigheden. En bij beoordelingen wordt aandacht besteed aan zowel harde als zachte competenties. Daarnaast heeft de aannemer twee medewerkers in dienst met een sociaal-maatschappelijke achtergrond. Zij focussen zich tijdens grootschalige renovatietrajecten volledig op het contact met de bewoners. Ook bespreken zij van tevoren met de corporatie welke bewoners extra begeleiding nodig hebben en waar rekening mee moet worden houden. Zo kunnen ook de bewoners met gezondheidsklachten een traject van onderhoudswerkzaamheden goed doorstaan.

Zonder twijfel brengt een signaleringsfunctie veranderingen met zich mee voor aannemers en hun monteurs. Van hen wordt in dit geval meer gevraagd dan enkel het repareren van een lekkende kraan. Toch is het ook geen complete ommezwaai. Medewerkers van aannemers die veel werken voor corporaties en vaak bij bewoners over de vloer komen, moeten sowieso beschikken over harde en zachte competenties. Ze moeten zijn aangenomen op hun vakbekwaamheid én hun sociale vaardigheden. Want bewonerstevredenheid is voor corporaties – terecht – simpelweg te belangrijk.

Kortom, kunnen aannemers signaleren achter de voordeur? Ja, met duidelijke afspraken met sociaal vaardige en goed geïnformeerde en getrainde monteurs, kan een aannemer de signaleringsfunctie van corporaties zeker overnemen.

Stappenplan training en coaching van monteurs

– Randvoorwaarden bepalen, plan maken

– Selectie van monteurs

– Bewustwording (waarom doen we dit?)

– Vertrouwen krijgen in het proces (d.m.v. het delen van cases), ontmoeting instanties

– Training: inhoudelijke uitleg over signaleren en waarop moet worden gelet

– Coaching: begeleiden in de praktijk

-> Monteurs het vertrouwen geven dat ze het kunnen vanuit zichzelf, omdat ze alles in huis hebben

-> Monteurs helpen de signaleringsfunctie verder te ontwikkelen, door ze te wijzen op zaken die aanleiding kunnen geven tot zorg

-> Monteurs begeleiden in hoe zij met bepaalde situaties moeten omgaan en wie zij waarvoor kunnen inschakelen bij een melding