Ketensamenwerking bij DO: bewonerstevredenheid van een 7 naar een 8,1

10 april 2019

Samen met twee andere onderhoudsbedrijven verzorgen wij sinds 2017 een groot deel van het dagelijks en mutatieonderhoud voor Woonstichting ‘thuis. De manier waarop wij deze ketensamenwerking met elkaar vormgeven is uniek in de markt, merken wij aan reacties van andere corporaties. En de resultaten zijn boven verwachting goed. De bewonerstevredenheid schommelde bij ‘thuis altijd rond de 7. Nu is het een 8,1 en daarmee behaalde ‘thuis een A-score op de Aedes benchmark. Teamleider technisch beheer bij ‘thuis Esther Weber en onze bedrijfsleider Mark van Logten vertellen hoe we de processen rondom het dagelijks onderhoud samen steeds verder verbeteren.

In onze gesprekken met corporaties merken wij dat veel corporaties worstelen met hoe ze het dagelijks onderhoud vorm moeten geven. Houd je het helemaal in eigen hand, besteed je het volledig uit, kies je voor een mix en wat doe je dan zelf en wat laat je over aan de markt? Dagelijks onderhoud is ook een lastig proces. Het is heel ad hoc, met veel verschillende onderhoudsverzoeken en bijbehorende urgentieniveaus. Tegelijkertijd is het zeer belangrijk, vanwege de vele contactmomenten met bewoners.

Best practices
Woonstichting ‘thuis wilde om al die redenen niet over één nacht ijs gaan in de beslissing over hoe zij het dagelijks onderhoud (opnieuw) met ketenpartners wilde inrichten. Esther Weber: “We zijn onder meer bij andere corporaties gaan kijken naar best practices. Daar zagen we dat de klanttevredenheid niet per se verbetert als je alles buiten de deur legt. Daarom besloten wij de intake en planning zelf te willen doen om het aanspreekpunt te blijven voor de bewoners. Tegelijkertijd zorgen we ervoor dat die opdracht zo goed mogelijk bij onze ketenpartners komt. Wij plannen dus tijdens dat eerste contact met de bewoner, als deze belt met een onderhoudsverzoek, meteen een afspraak in die automatisch bij onze ketenpartners in het systeem komt.”

Wederzijds begrip creëren
Mark van Logten vertelt wat ervoor nodig was om dat goed met elkaar te regelen. “Op zo’n manier samenwerken vraagt praktisch natuurlijk om een koppeling van IT-systemen. Dat bleek nog best ingewikkeld, omdat het een koppeling is tussen vier systemen. Maar de basis staat nu en het werkt al goed. Voorheen belden bewoners met een verzoek, maakte ‘thuis een bon aan, stuurde die bon naar ons, waarna wij alle gegevens overnamen in ons plansysteem en een afspraak inplanden. Bewoners moesten dus wachten op dat telefoontje voor die afspraak. Dat hoeft nu niet meer, ze weten meteen waar ze aan toe zijn.”

“Dit betekende voor zowel onze mensen als de mensen van ‘thuis wel een hele nieuwe manier van werken. We hebben veel speeddates georganiseerd tussen alle medewerkers om wederzijds begrip te creëren. Hoe wisten de medewerkers van ‘thuis bij het inplannen van een reparatieverzoek bijvoorbeeld hoeveel tijd onze monteurs voor welke reparaties nodig hebben? Door de monteurs en planners bij elkaar te zetten kwam er veel inzicht in elkaars werk. En zo konden de monteurs de planners bijvoorbeeld ook vertellen dat als bewoners een lekkage hebben in de spoelkast, het handig is de bewoners te vragen die spoelkast alvast leeg te halen. Dat is een kleine moeite voor de bewoners en scheelt de monteurs heel veel tijd.”

Samen steeds verder verbeteren
Esther: “Waar deze samenwerking echt om draait is samen die verbeteringen doorvoeren. We formuleerden KPI’s toen we de samenwerkingsovereenkomst sloten. Daarin staan ook ontwikkelingen benoemd die we samen willen doormaken. Nu en in de toekomst. Bijvoorbeeld hoe het straks ook nog duurzamer kan.”

“We hebben elke 3 weken projectgroep-overleg om concrete procesverbeteringen te bespreken, uit te werken en te implementeren.”

Mark van Logten – Bedrijfsleider KBO bij KnaapenGroep

Mark: “We hebben elke 3 weken projectgroep-overleg om concrete procesverbeteringen te bespreken, uit te werken en te implementeren. Zo kwamen we bijvoorbeeld op het idee om niet-thuiskaartjes te laten maken voor als bewoners niet thuis zijn als de monteurs langskomen. De bewoners kunnen dan zelf een nieuwe afspraak maken. Voorheen belden we wel drie keer en stuurden we een brief. Dat kaartje werkt veel beter en efficiënter.”

Als collega’s samenwerken
Esther: “Blijven vragen is daarbij cruciaal. Het probleem dat benoemd wordt is namelijk vaak niet het echte probleem. Je moet er echt samen in willen duiken. En als collega’s samenwerken in plaats van als opdrachtgever en opdrachtnemer, daarin schuilt denk ik een groot deel van ons succes. We maakten bijvoorbeeld vaste prijsafspraken, dat scheelt enorm veel administratie. Maar je krijgt natuurlijk altijd te maken met uitzonderingen. Er kwamen bijvoorbeeld ineens veel storingen op een intercomsysteem. Dat valt in principe onder de vaste prijsafspraken, maar zoveel tegelijk is wel gek. Dan is er wat anders aan de hand en dat moet je dan gewoon met elkaar kunnen bespreken.”

“Dat we zo snel met die bewonerstevredenheid zo de hoogte in zouden gaan, dat had ik niet verwacht. Dat komt echt door de ketensamenwerking, want zo hoog hebben we nog nooit gescoord.”

Esther Weber – Teamleider technisch beheer bij ‘thuis 

Nog nooit zo hoog gescoord
Mark: “We zijn echt het verlengstuk van onze opdrachtgever en handelen vanuit de kernwaarden van ‘thuis. Samen streven we naar een zo klantgericht, eenvoudig en efficiënt mogelijk proces, waarbij voorspelbaarheid voor bewoners het belangrijkste is. We hebben in het beginstadium ook uitgesproken dat de bewoners te allen tijde moeten weten waar ze aan toe zijn. Het uitgangspunt is om een zo hoog mogelijk ‘first time fix’ na te streven, maar als dit onverhoopt niet lukt maken onze monteurs in de woning direct een vervolgafspraak. Die bewonerstevredenheid van een 8,1 geeft aan dat we op de goede weg zijn.

Esther: “Eigenlijk zijn we nog maar net begonnen. We hebben de basis nu goed op orde. Dat we zo snel met die bewonerstevredenheid zo de hoogte in zouden gaan, dat had ik niet verwacht. Dat komt echt door de ketensamenwerking, want zo hoog hebben we nog nooit gescoord. En door de mensen. Sommige monteurs worden door de bewoners beoordeeld met een 9. Dat zegt natuurlijk alles.”