In 2015 voerden wij voor woningcorporatie Woningbelang uit Valkenswaard planmatig onderhoud uit aan 299 woningen in Dommelen. De bewoners boden in eerste instantie weerstand. Ze zagen op tegen de rotzooi en vonden de werkzaamheden niet in alle gevallen noodzakelijk, terwijl ze wel veel overlast zouden krijgen. Samen met Woningbelang wisten we de bewoners te overtuigen en rondden we het project volgens planning af met een bewonerstevredenheid van een 9,2. Een verslag in woord en beeld.

Paul de Graef (werkvoorbereider Woningbelang): “Al in de uitvraag staken we sterk in op de bewonerstevredenheid. Dat was voor ons het belangrijkste. De criteria die wij hanteren voor klanttevredenheid waren al in de selectie bekend. We pasten een nieuwe manier van uitvragen toe, waarbij we partijen op basis van een Programma van Eisen de vrijheid gaven zelf invulling te geven aan de opdracht. We hadden wel al ervaring met zo’n oplossingsvrije uitvraag bij kleinere werken zoals schilderwerk, maar nog niet bij een opdracht van deze omvang en gecombineerd met bouwkundige aspecten.”

Zo min mogelijk overlast

Rob Pittens (projectleider KnaapenGroep): “De grootste uitdaging voor dit project was het grote aantal woningen in combinatie met het hoge werktempo. Doel was natuurlijk om de werkzaamheden zo snel mogelijk uit te voeren met zo min mogelijk overlast. Tegelijkertijd hadden we met veel bewoners te maken. Dat we onze afspraken na zouden komen was enorm belangrijk. Voor de bewoners, maar ook voor het bouwtempo. Als de bewoners goed zijn voorbereid kunnen wij immers ook sneller werken.” “Met alle partners maakten we een lean planning, die we vertaalden in een lean overlast planning voor de scheurkalender voor de bewoners. Het werkte. Ik kom wekelijks op lopende projecten om de voortgang te bekijken. Bij dit project waren we op de momenten dat ik langskwam ineens drie straten verder. Door de goede voorbereiding liep het werk gesmeerd en hadden we ook meer tijd voor de bewoners.”

Andere behoeften, nieuwe middelen

Paul de Graef (werkvoorbereider Woningbelang): “Naast de scheurkalender zette Knaapen ook andere middelen in. Bewoners kregen een dag voor de werkzaamheden bijvoorbeeld een sms’je met een herinnering: ‘Let op, morgen worden uw deuren vervangen, bereidt u zich goed voor?’ Wij merken dat bewoners steeds meer behoefte hebben aan tijdige informatie via andere kanalen. Knaapen past de communicatie goed aan op die veranderende behoeften.”

Straten schoon en leeg

Rob Pittens (projectleider KnaapenGroep): “We deden er alles aan om de overlast zoveel mogelijk te beperken. We werkten bijvoorbeeld ook met een centraal bouwterrein, van waaruit we de bouwmaterialen dagelijks aanvoerden naar de woningen. Als de bewoners aan het einde van de middag thuiskwamen waren alle straten schoon en leeg.”

Luisterend oor

Paul de Graef (werkvoorbereider Woningbelang): “Wat mij positief is bijgebleven is dat Knaapen bewoners echt een luisterend oor biedt. Mensen die psychische problemen hebben blijven tegenwoordig langer thuis wonen en Knaapen kan ook daar heel goed mee omgaan. Projectleider, werkvoorbereider en uitvoerder vormen daarbij een hecht team.” “De bewoners boden eerst weerstand, maar de uitvoerder heeft ze toch weten te overtuigen. Knaapen pakt dat soort zaken praktisch aan. Gaat niet eerst zoeken naar verantwoordelijkheden, maar realiseert direct een oplossing. De bewoners komen daardoor ook niet met hun vragen en klachten bij ons terug en dat is bijzonder prettig.”