In opdracht van woningcorporatie ‘Thuis werkt KnaapenGroep, samen met Sankomij Installatietechniek en bouwbedrijf Heezen, aan groot onderhoud van 112 flats aan de Offenbachlaan in Gestel. Het project is bijzonder door de vergaande samenwerking tussen de vier betrokken partijen en de unieke wijze waarop de bewoners al in een vroeg stadium bij de werkzaamheden zijn betrokken. Het resultaat mag er zijn: ruim 90% deelname aan het groot onderhoud, ondanks een behoorlijke huurverhoging en taalbarrières.

Irene Neggers van ‘Thuis: “Normaal gesproken informeren we bewoners zo’n twee maanden van tevoren over de werkzaamheden die we gaan uitvoeren. Maar eigenlijk is dat heel kort dag. Als je zelf je keuken gaat verbouwen, dan ben je daar vaak ook al een half jaar van tevoren mee bezig. Met het maken van plannen, keuzes en een planning. Wij hebben er daarom bij dit project gezamenlijk voor gekozen om de bewoners veel eerder te informeren. Al in maart zijn we bij de mensen langs gegaan om de geplande werkzaamheden aan te kondigen. We hadden toen echt nog geen antwoord op alle vragen, maar dat gaf ook niet. We wilden de bewoners goed voorbereiden en ze de gelegenheid geven om plannen te maken.”

Multiculturele wijk

De keuze om zo vroeg te beginnen met communiceren, werd onder meer ingegeven door het multiculturele karakter van de wijk. De flatbewoners hebben allerlei nationaliteiten en de beheersing van de Nederlandse taal is in veel gevallen gebrekkig of zelfs slecht. “We wisten dat we de bewoners met de standaard brieven, onderhoudsboekjes en voorlichtingsavonden niet goed zouden bereiken en kozen daarom voor een zeer persoonlijke aanpak.”

Medewerkers van ‘Thuis, KnaapenGroep, Sankomij en Heezen belden in die vroege fase in maart dan ook letterlijk bij alle flats aan om de bewoners persoonlijk te informeren. Overigens nadat hun bezoek eerder al was aangekondigd door aan elke voordeur een deurhanger te hangen. Standaard brieven en onderhoudsboekjes kwamen daar zoals gezegd niet aan te pas. Alle bewoners kregen een strip, waarin duidelijk en overzichtelijk, met weinig tekst en veel beeld, stond uitgelegd wat ze van het onderhoud konden verwachten.

Binding en betrokkenheid

“Die persoonlijke communicatie in zo’n vroeg stadium was zeer waardevol. We wisten nu wie waar woonde, kenden de gezichten en hadden ook een goed beeld van waar eventueel nog een hulpvraag lag voor extra ondersteuning voor en tijdens de werkzaamheden. Het gaf binding, ook voor de bewoners, die nu de gezichten kenden van de mensen die een half jaar later bij hen over de vloer zouden komen voor het onderhoud. En de strip bleek zeer effectief. Bij navraag hadden de bewoners ‘het allemaal gelezen’ en ‘snapten’ ze ‘het helemaal’.”

Praten via post-its

De strip was niet het enige onconventionele communicatiemiddel dat werd ingezet bij dit project. Kenmerkend voor de manier waarop de bewoners met elkaar communiceren, zijn korte briefjes die ze bij elkaar op de voordeur plakken. Daar besloten Thuis, KnaapenGroep, Sankomij en Heezen op aan te sluiten door hun verzoeken en mededelingen te doen op kleine briefjes, die ze plakten op een communicatiebord in de gang. Iedere ketenpartner had een eigen kleur en ook de bewoners hadden een eigen kleur briefje dat ze konden gebruiken om vragen te stellen of te reageren. Het bleek zeer effectief. Zo was de klankbordgroep binnen korte tijd gevormd en was de opkomst bij de kijkdag in de modelwoning veel groter dan verwacht.

Alle communicatie is daarnaast extra herkenbaar gemaakt door samen één huisstijl en één schrijfstijl te ontwikkelen voor dit project. Voor de vervolgstrips, maar ook voor alle andere uitingen. Zo vonden de bewoners niet steeds andere enveloppen en brieven in de bus van elke keer weer andere partijen, maar was alle post over het groot onderhoud direct herkenbaar aan het eigen logo. Of de post nu afkomstig was van ‘Thuis, KnaapenGroep of een van de andere partners.

Voor herhaling vatbaar

“We merken aan alles dat we de bewoners goed hebben voorbereid. Waar bewoners anders met de hakken in het zand gingen staan, zagen we nu dat ze besloten om wel of niet eerst nog andere dingen te regelen, voorafgaand aan het groot onderhoud. En maakten ze plannen om op tijd hun huis leeg te halen voor de werkzaamheden.” Uiteindelijk is de deelname aan het groot onderhoud ook veel hoger dan gemiddeld. Ruim 90% deelname bij een huurverhoging van €40 per maand. Daarmee is zonder meer duidelijk geworden, dat deze vroege en specifiek op de behoeften van de bewoners gerichte manier van communiceren zonder meer voor herhaling vatbaar is.