Sinds enige tijd werken wij met woningcorporatie Goed Wonen uit Gemert samen in vraaggestuurd onderhoud. Hoe zijn de ervaringen tot nu toe en welke ontwikkelingen voorzien we? Een vraaggesprek met Joris Wismans (Goed Wonen) en Mark van Logten (Knaapen Beheer & Onderhoud).

Joris Wismans: “Of je het nu vraaggestuurd onderhoud noemt, serie van één, dynamisch onderhoud of vraaggestuurd renoveren, de essentie is dat wij als corporatie niet meer bepalen wanneer iets tot een renovatie moet leiden. Natuurlijk zijn er wel voorwaarden, maar de bewoner zit aan de knoppen en dat past heel goed bij ons uitgangspunt uit het ondernemingsplan om te komen tot betrokken huurders. De bewoner kan bij vraaggestuurd onderhoud samen met de uitvoerende partijen afstemmen wanneer en in welk tempo de werkzaamheden worden uitgevoerd. Dat is een wezenlijk verschil met projectmatig onderhoud, waarbij een geplande renovatie huurders vaak helemaal niet goed uitkomt.”

“Of je het nu vraaggestuurd onderhoud noemt, serie van één, dynamisch onderhoud of vraaggestuurd renoveren, de essentie is dat wij als corporatie niet meer bepalen wanneer iets tot een renovatie moet leiden.”

Joris Wismans, Goed Wonen

Kostenbesparing

Mark van Logten: “We krijgen sinds 2010 al signalen uit de markt op het gebied van vraaggestuurd onderhoud, maar zien de interesse sinds 2015 echt flink groeien. Ik denk dat het er, naast het groeiende belang van bewonerstevredenheid, ook mee te maken heeft dat steeds meer woningcorporaties hun bezit goed op orde hebben. Bij achtergesteld vastgoed is het lastiger om vraaggestuurd onderhoud goed te organiseren. Daarnaast spelen de kosten denk ik een rol. Projectmatige renovatie vergt enorm veel voorbereiding. Dat kost een corporatie tijd en geld. Bij vraaggestuurd onderhoud bereiden we het één keer, samen met alle partners, goed voor en dan is het nog een kwestie van periodiek evalueren, bijsturen en continu blijven verbeteren.”

Data op orde maken

Joris Wismans beaamt dit. “Onze interne lasten zijn inderdaad minder doordat we geen voorbereidings- en aanbestedingskosten hebben. En doordat we werken met vaste prijzen besparen we administratiekosten. Ik moet wel zeggen dat we onze data nog niet helemaal goed op orde hebben. Van 50% van ons bezit weten we exact wanneer voor het laatst iets is vervangen, van de andere 50% weten we het niet. Maar onze bewoners weten het over het algemeen heel goed. Daarbij is vraaggestuurd onderhoud juist een goede manier om de data op orde te maken. We ontvangen van elke woning na de renovatie plattegronden met de juiste gegevens.”

“Onze interne lasten zijn minder doordat we geen voorbereidings- en aanbestedingskosten hebben. En doordat we werken met vaste prijzen besparen we administratiekosten.”

Joris Wismans, Goed Wonen

Andere competenties

Mark van Logten: “We werken in mutatieonderhoud al jaren samen met Goed Wonen. Met een paar wijzigingen aan het prijzenboek voor mutaties en dagelijks onderhoud konden we eenvoudig overstappen op vraaggestuurd onderhoud. Daarbij zijn we bij Beheer & Onderhoud helemaal ingericht op eenheden. Dat is ook nodig denk ik, om dit goed te kunnen doen.”

Joris Wismans: “Bij vraaggestuurd onderhoud werken we op een andere manier samen met onze partners. Zij nemen veel taken van ons over. Dat vraagt bij de uitvoerende partijen om andere competenties. De mensen op de bouw moeten meer all round zijn en beschikken over goede sociale vaardigheden.

“Communiceren met de bewoner in termen van ‘Dit moet van de opdrachtgever’ werkt niet meer. Sterker nog, de ketenpartners moeten denken en handelen naar normen van Goed Wonen.”

Mark Logten: “Voor ons geldt daarmee ook dat we onze co-makers, samen met de corporatie, heel bewust selecteren. De mensen die het maken moeten het ook organiseren en doen zelf de kwaliteitsborging. De verantwoordelijkheid ligt lager in de organisatie.”

Heldere afspraken en verwachtingen

Duidelijke afspraken maken is belangrijk, benadrukken beiden. Zowel tussen de corporatie en de ketenpartners als met de bewoner. Joris Wismans: “Het kwaliteitsniveau, het proces, de kosten, over al die zaken hebben we heldere afspraken met onze partners. Daardoor weten zij wat wel/niet kan en wat wij van ze verwachten.”

Mark van Logten: “Het is daarnaast belangrijk om duidelijk te zijn naar de bewoners. Met hun invloed groeit soms ook hun verwachtingspatroon. De verwachting bijvoorbeeld, dat wij ook het stucwerk in de slaapkamer mee kunnen nemen. Of dat ze de vrijheid hebben de indeling van de badkamer te wijzigen (de woning moet ook wel verhuurbaar blijven). Van begin af aan duidelijke kaders aangeven is heel belangrijk om misverstanden of teleurstellingen, met als gevolg een lagere bewonerstevredenheid, te voorkomen.

“Het is belangrijk om duidelijk te zijn naar bewoners, want met hun invloed groeit soms ook hun verwachtingspatroon.”

Mark van Logten, Knaapen

Langdurige samenwerking

Joris Wismans: “Ik denk dat de rol van de opdrachtnemer de komende jaren alleen maar belangrijker wordt in dit soort processen. Nu doen we alleen de binnenrenovatie, maar in de toekomst gaat ook voor zaken als verduurzaming de serie van één gelden, daar ben ik van overtuigd. Daarbij verwachten wij van onze ketenpartner ook dat hij met ons meedenkt en ons helpt in het maken van de juiste keuzes. Waar lopen we tegenaan, hoe kunnen we processen verbeteren? We streven naar een langdurige samenwerking als gelijkwaardige partners.”

Bekijk hier een overzicht van voordelen en aandachtspunten bij vraaggestuurd onderhoud.

Joris Wismans – Goed Wonen