Woningcorporatie Sint Trudo besloot het in 2015 helemaal anders te gaan doen. Mede ingegeven door de benodigde bezuinigingen en de steeds veranderende vraag aan woningcorporaties koos Sint Trudo ervoor om heel veel werkzaamheden te outsourcen. Wij werden geselecteerd als vaste partner voor al het planmatig onderhoud en daarmee begon ook voor ons weer een compleet nieuwe vorm van samenwerken. Inmiddels renoveerden en verduurzaamden we al 550 woningen naar label A en B. Hoe pakten wij dit aan en hoe werkt het in de praktijk?

Ervaring met ketensamenwerking hebben we al jaren en ook langdurige samenwerking en vaste prijsafspraken met corporaties zijn ons niet vreemd. Maar álle werkzaamheden rond het planmatig onderhoud van een woningcorporatie op ons nemen, dat deden we niet eerder. En ook voor Sint Trudo was het een nieuwe stap.

Een flexibele organisatie

Willem Zaat van Sint Trudo: “Corporaties moeten flexibel zijn. Op dit moment ligt er veel de nadruk op verduurzaming, maar dat was bezuinigen en wordt straks weer nieuwbouw plegen en herstructureren. De technologische ontwikkelingen gaan daarnaast snel en wet- en regelgeving verandert continu. Wij kwamen tot het inzicht dat als we dat allemaal willen kunnen, we vaste partners aan ons moeten binden die ons delen van het werk uit handen nemen. Zo bekeken we ook: wat verandert er als we één partij kiezen die voor ons het hele planmatige onderhoud gaat doen?”

Volledig open naar elkaar en heldere afspraken

“We gingen op zoek naar een bedrijf met een lange geschiedenis en een langetermijndoelstelling. Ook ervaring met renoveren in bewoonde staat was natuurlijk cruciaal. Zo kwamen we bij Knaapen uit. We zijn vervolgens een heel open en eerlijk gesprek aangegaan over wat we voor ogen hadden, wat onze verwachtingen waren en wat we wilden betalen. Knaapen gaf ons vertrouwen, waarna we heldere afspraken maakten. Over de klanttevredenheid, de kwaliteit, de hele procesgang, de voortgang en planning en natuurlijk het financiële deel.”

Uit die traditionele rol stappen

Het was, zeker in het begin, best lastig om als corporatie uit die traditionele rol te stappen, heeft Willem ervaren. “Als wij bijvoorbeeld elk huis gaan opleveren en controleren bepalen wij weer de kwaliteit. Ik kan wel weer dat politieagentje gaan spelen, maar we kunnen beter sámen kijken hoe we sámen die kwaliteit borgen. Knaapen is dus zelf met een voorstel gekomen voor hoe ze die borging vormgeven en op peil brengen. HERE Bouwadvies doet nu steekproefsgewijs de kwaliteitscontrole. Wij krijgen dus een onafhankelijk rapport over de kwaliteit.”

“Het was, zeker in het begin, best lastig om als corporatie uit die traditionele rol te stappen.”

Willem Zaat, woningcorporatie Sint Trudo

De basis is vertrouwen

HERE Bouwadvies is vanaf het begin van de samenwerking nauw betrokken, onder meer bij het opstellen van de kwaliteitscriteria en de kwaliteitsborging. Vanaf 2016 is daar met de grote verduurzamingopgave de energetische advisering en subsidieaanvragen voor de STEP subsidie aan toegevoegd.

Maarten Vrehen van HERE Bouwadvies: “Je ziet in de corporatiebranche dat er nog best wat overwonnen moet worden om zoveel uit handen te geven. Sint Trudo is er gewoon mee begonnen, ze hebben Knaapen het vertrouwen gegeven, dat is de basis. In de samenwerking groei je vervolgens naar elkaar toe. Natuurlijk gaat er wel eens iets fout en hebben we discussies, maar de lijnen zijn kort en alle partijen zijn oplossingsgericht. Constateren we iets, dan is er overleg en komen we tot een oplossing. Dat werkt heel prettig.”

“Ik kan wel weer dat politieagentje gaan spelen, maar we kunnen beter sámen kijken hoe we sámen die kwaliteit borgen. Knaapen is dus zelf met een voorstel gekomen voor hoe ze die borging vormgeven en op peil brengen. HERE Bouwadvies doet nu steekproefsgewijs de kwaliteitscontrole.”

Willem Zaat, woningcorporatie Sint Trudo

Het gaat allemaal echt samen

Maarten vervolgt: “Groot voordeel van werken met één aannemer is dat je gezamenlijk veel beter de processen op elkaar kunt afstemmen en de kwaliteitscriteria kunt afstemmen. Je weet van elkaar wat je wil en hoe je met elkaar werkt. We doen sommige dingen ook echt anders dan anders. Het schilderwerk bijvoorbeeld, krijgt na twee jaar een kwaliteitscontrole in plaats van direct na de werkzaamheden. Dan kun je namelijk beter beoordelen of de afgesproken kwaliteit ook daadwerkelijk gehaald wordt, ”.

“Zo ontwikkelden we samen een heel proces. Bijvoorbeeld ook de bewonerscommunicatie. Hoe schrijven we bewoners aan en overtuigen we ze om mee te doen met die energetische verbeteringen? Om het woningbezit van Sint Trudo gemiddeld op een energielabel B te krijgen moet je wel voldoende werkzaamheden kunnen uitvoeren en daar is, zeker bij oudere bewoners, soms wel wat overtuigingskracht voor nodig. Die halen liever niet hun zolder helemaal leeg. Dus bedenken we samen manieren om ze over te halen, zoals hulp bij het leeghalen van die zolder.”

Iedereen komt met ideeën

Willem Zaat ervaart het ook zo: “We hebben nu een proces wat iedereen kent, waar iedereen goed van op de hoogte is en op is ingewerkt. Dat geldt overigens ook voor Sankomij, die de zonnepalen doet en helemaal meegaat in het proces. Er is daardoor minder overhead. Iedereen weet wat zijn stuk werk is en de communicatielijnen zijn heel kort. Iedereen komt ook met ideeën. ‘Hoe kunnen we dit verbeteren?’ ‘We zouden het toch ook zo en zo kunnen doen?’ Iedereen denkt mee over hoe we het nog slimmer kunnen doen.”

“Zoek een partij waarin je vertrouwen hebt en durf daar open mee te communiceren.”

Willem Zaat, woningcorporatie Sint Trudo

Gemiddelde klanttevredenheid: 8

Heeft Sint Trudo nog tips voor andere corporaties? “Zoek een partij waarin je vertrouwen hebt en durf daar open mee te communiceren. Wij en Knaapen leggen ook echt alles open op tafel. Zorg ook dat die partij de kwaliteit, visie en wil in huis heeft om het onderhoud te kunnen trekken. Natuurlijk weet je dat van tevoren nooit 100% zeker, maar wij hebben bij Knaapen altijd het gevoel gehad dat we alles tegen elkaar kunnen zeggen en dat er bereidheid is om verder te ontwikkelen en te leren.”

“En natuurlijk gaat het niet in één keer helemaal goed. Maar nu verbetert wel elk jaar het proces, gaan de kosten omlaag en de kwaliteit omhoog. Hoewel wij nog niet zo lang met elkaar bezig zijn hebben we een continue klanttevredenheid van een 8. Onze klant is echt tevreden dus. En dat is uiteindelijk het beste bewijs dat het werkt.”