Knaapen

We kregen het inzicht dat we méér konden doen als communicatieafdeling, toen we een tijd werkten met touchpointanalyses. We begonnen met deze touchpointanalyse om de complete bewonersreis en contactmomenten tijdens een renovatie in kaart te brengen. Zodat we exact konden zien wanneer we welke communicatiemiddelen in moeten zetten. Zodra dan de technische planning klaar was, fietsten wij daar het communicatieproces in.

We merkten daarbij wel: het sociale proces met de bewoners is sterk afhankelijk van het technische proces. Die planningen in elkaar schuiven is nooit optimaal. Bovendien hebben ook de interne besluitvorming bij de corporatie, het draagvlak bij de bewoners en bijvoorbeeld de aanwezigheid van beschermde diersoorten veel invloed op wanneer je waarmee kan starten. Alles beïnvloedt elkaar. We voelden: we moeten dit veel meer samen opzetten en bekritiseren. Samen met de opdrachtgever en de afdelingen planvorming en uitvoering kijken wat het juiste proces is.

Integrale touchpointanalyse
Zo ontstond onze workshop Vliegende start. Het doel: niet per proces een planning creëren, maar een integrale touchpointanalyse maken voor het technische traject, het sociale traject met de bewoners en het interne besluitvormingsproces bij de corporatie. Samen brengen we het hele proces met daarin de verschillende mijlpalen in kaart, waardoor iedereen inzicht krijgt in elkaars processen.

Samen ergens naartoe werken
We deden deze workshop onder meer met de Tilburgse woningcorporatie TBV Wonen. Daar werken we samen aan de hoogbouwrenovatie / groot onderhoud van de Grote Eik. Dit is een flat met 96 appartementen, waarbij we de schil en de verwarmings- en ventilatiesystemen in het gebouw vervangen, het aardgas uit het complex verwijderen, de binnenpakketten vernieuwen en de woningen verduurzamen naar Energielabel A.

Janneke Akkermans, gebiedsontwikkelaar bij TBV Wonen: “Wat voorheen gebeurde is dat de afdeling Vastgoed het technische vastgoedtraject opstartte en het bewonersproces daar dan later een beetje bijkwam. Nu, met deze integrale touchpointanalyse, zijn er geen aparte plannen meer voor het technische en het sociale traject. Het is één proces. Je werkt daardoor echt samen ergens naartoe. Er zijn tussentijdse doelen die voor iedereen duidelijk zijn.”

Inzicht in elkaars processen
“Elke fase van een project – initiatieffase, definitiefase, uitvoeringsfase en nazorg – moet bij ons bijvoorbeeld worden afgesloten in het MT en investeringsbesluiten ook in de RvC. Dat zijn belangrijke momenten, want als we geen akkoord hebben op een investering kunnen we niet verder gaan naar de volgende fase van het project. Het zijn ook vaste momenten, want een RvC vergadert een paar keer per jaar. Doordat die momenten nu in de integrale planning staan, kunnen we daar samen veel beter naartoe werken. Het zijn hele duidelijke deadlines waar Knaapen ook inzicht in heeft.”

Het belang ervan inzien
“Wij kunnen de klankbordgroepen door die integrale touchpointanalyse ook al in een vroeg stadium inplannen en een eerste idee maken voor een programma”, vervolgt Janneke. “Dat is belangrijk, want we willen natuurlijk een woning waar onze bewoners fijn wonen én de klankbordgroepen zijn een middel om de bewoners mee te krijgen met het plan. Juridisch gezien hebben we 70% deelname nodig – anders kunnen we niet starten – maar we willen natuurlijk veel meer mensen die instemmen met de werkzaamheden. Het is belangrijk dat mensen meewerken.”

“Dat was spannend, want de werkzaamheden zijn heel ingrijpend voor de bewoners. Krijgen we de bewoners mee? Hebben we goed naar ze geluisterd, kan Knaapen beginnen met de inkoop? Hier trokken we echt samen in op. Als wij snel iets nodig hadden in de communicatie snapte Knaapen door die integrale touchpointanalyse hoe belangrijk dit was. En als iets wat anders verliep dan ingeschat, was het heel laagdrempelig om elkaar te contacten om samen te kijken: hoe kunnen we daarmee omgaan, zouden we het kunnen verbeteren of hoe lossen we het samen op? Het resultaat: bij dit project zijn álle bewoners akkoord om mee te werken. Dat hebben we heel mooi samen gedaan.”

Echt een team
Het is goed om te horen dat TBV Wonen zoveel effect merkt van onze gezamenlijke, integrale touchpointanalyse. Wij ervaren zelf ook veel voordelen. Als Knaapen snappen wij nu bijvoorbeeld precies wanneer er beslismomenten zijn, maar de corporatie snapt ook welke impact die momenten hebben op ons proces. De corporatie weet nu: ‘In mei moet ik de goedkeuring hebben, anders kan Knaapen niet meer op tijd inkopen.’ De kokers van de verschillende afdelingen zijn weg, de wederzijdse belangen zijn duidelijk. Het een heeft altijd invloed op het ander en dat inzicht krijgen we nu. Bovendien zijn de workshops heel goed om elkaar beter te leren kennen. We zien gewoon een team ontstaan en als de workshop na vier uur klaar is, is voor iedereen duidelijk hoe het proces gaat lopen.

Alle neuzen dezelfde kant op
Kortom: we merken hoezeer de workshop de samenwerking ten goede komt. Het zorgt ervoor dat de neuzen al meteen dezelfde kant op wijzen, vanaf het begin krijg je transparantie van beide kanten en we zien vroeg in het proces al of de planning tot aan de uitvoering haalbaar is. Voorheen duurde dat vergaderingen lang. Een projectleider zegt nu: ‘Als we straks een budgetoverschrijding krijgen, wat doen we dan?’ Of: ‘De RVC vergadert eens per kwartaal, als het dan afketst ligt de hele uitvoeringsplanning op zijn kop. Wat moet er in een document goed zitten om zo’n investeringsbesluit goed te nemen?’

Begrip en vertrouwen
Als communicatieafdeling zijn wij op een veel strategischer niveau bezig met het voorkomen van miscommunicatie. We benoemen de financiële risico’s, maar we hebben in ons vak ook veel proces- en planningsrisico’s en daar horen vanuit allerlei functies diverse taken bij. Door dat proces inzichtelijk te maken en de verbanden visueel op een tijdslijn te zetten, zíen we dat met elkaar en gaat het daadwerkelijk voor iedereen leven. Dan hoor je tijdens zo’n workshop letterlijk iemand zeggen: ‘Shit, hier moet ik wel even gas op geven, anders komen jullie straks in de problemen.’

Janneke Akkermans beaamt dat: “Er ontstaat door de workshop een groot gevoel van vertrouwen: wij gaan het met z’n allen doen. Doordat je in die touchpointanalyse alle tussentijdse doelen vaststelt, weet je in een vroeg stadium wat er wordt afgesproken, waar we naartoe moeten werken en we weten ook waarom we het doen. Er is begrip voor elkaar en daardoor ook grote bereidheid om soms even een stapje extra te doen. Het zijn geen losse brokjes meer, het is een totaalproces dat iedereen snapt en dat komt het hele project ten goede.”

Ook een vliegende voortgang
We ontwikkelen onze aanpak continu door en zo ontstond een tweede workshop. We merkten namelijk: eigenlijk is die ene workshop helemaal aan het begin niet genoeg. Er is nóg een moment van integrale afstemming nodig, omdat er in de voorbereiding van een project nog zoveel kan veranderen. Zo ontstond workshop twee, specifieker over de bewonersreis.

De workshop Vliegende Sstart vindt plaats aan het begin van de planvorming.

• We stellen een communicatiestrategie vast;
• We kijken samen naar de beslismomenten van de RVC en het MT van de corporatie.
• We maken een planning voor het betrekken van de klankbordgroep, de momenten waarop we de andere bewoners informeren.
• We geven het proces in een touchpointanalyse vorm tot aan de algehele bewonersinformatie- of strangenbijeenkomsten.

De workshop Vliegende Voortgang vindt een paar maanden later plaats, aan het einde van de planvorming, en gaat specifieker over de bewonersreis voor- en tijdens de uitvoering:

• We bekijken de touchpointanalyse van Vliegende start: klopt de strategie en de timing nog? Moeten we aanpassingen doen?
• We plannen samen de communicatiemomenten met de bewoners tot aan de afronding van het project.